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    新能源汽車出行 從服務質量談起
      2015年12月18日 10:07:34
      來源:新華網
      作者:佚名
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        新華網北京12月18日電(杜萍萍)對于想要購買新能源汽車的消費者而言,不僅電池續航、充電安全與便捷性成為最主要的購買依據,而且相關的配套服務質量也是讓其最終確認購買的“定音之錘”。

         12月17日,新華汽車記者在走訪以純電動為主導的新能源汽車市場時發現,以北汽新能源汽車為代表的汽車企業,正在從技術與服務入手,未來以打造融合車輛實時監控系統與充電樁數據資源的車聯網為基礎,通過客服體系建設與配套服務站建設,全面提升新能源汽車服務水平。

         通過本次北汽新能源服務之旅活動,新華汽車記者走進監控中心、全媒體中心、五方橋4S店和昌石服務站,切身感受其以顧客為本的服務理念與服務系統。

         未來車聯網建設 保障智能交通出行

        業內人士認為,相比較傳統燃油汽車,新能源汽車的資源開放性更強,與互聯網更能實現融合發展,車聯網大數據支持將為綠色出行提供重要支持。

         據悉,目前北汽新能源在全國有兩萬多臺純電動汽車,車輛運營數據(包括停車、充電、行使情況等)每10秒會上傳一次,每臺車每天至少傳送300多條實時數據。現階段系統監測的數據種類有280多種,用戶可通過北汽新能源的遠程APP查詢到30個數據。據工作人員介紹,在這些監測數據基礎上,主動監測功能能夠讓后臺服務系統及時將車況信息匯集給車主,并為其提供車輛安全預警,及時排查安全隱患。不過,這些車主用車數據將受到系統的嚴格?;?,確保隱私安全。

         此外,為了提升用戶體驗,北汽新能源自主研發的“i-link?智能網聯”系統在積累大數據的基礎上,將實現人、車、機、樁互聯和車車互聯,以及整車電子化控制和影視娛樂內容生態功能。

         形成用戶反饋信息閉環 全年24小時咨詢服務

         新華汽車經過調查發現,北汽新能源新成立的全媒體中心,與監控中心、服務站、4S店,共同支撐起全國兩萬多個車主的售前售后咨詢服務。

         據了解,全媒體中心主要負責北汽新能源微信、QQ、論壇、網站等多媒體渠道的客戶信息收集、回復、處理等,并將這些信息進行收集、匯總、分類后反饋給質量等相關部門,以便分析問題產生的原因和改進措施,從而完成用戶信息反饋的閉環。

         其中,設置的客服中心全年24小時接聽客戶售前售后咨詢,在規定時間內解答客戶疑問。同時,客服人員要進行用戶滿意度調研,并根據滿意度的回訪結果,由專門負責各個大區的事業部經理對服務站人員進行相應的培訓和輸出,以確保服務站服務能力與水平的提升。

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